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微軟產品因何而敗？

2010-12-13 15:26 分類：企業專欄來源：21世紀經濟報道

　連貫性、可用性、簡易性、穩定性、性能，以及成功的完成各項任務，總之，一切和使用電腦有關的因素都要歸結為——控制。

　　相比Windows Vista操作系統，為什么有些人更青睞Windows XP和Mac OSX？畢竟，Vista相比XP視覺上更美觀圓潤，性能上更先進，并且在很多方面也遠勝于Mac OSX。為什么那么多人喜歡Xbox，而Windows Mobile則無人問津？為什么黑莓用戶如此鐘愛他們黑莓品牌，但大眾卻對Palm掌上電腦漠然置之？為什么外觀樸素、色調沉悶、設計乏善可陳的電子書閱讀器Amazon Kindle會如此流行？為什么人們喜歡頁面簡單、外觀丑陋的Gmail？

　　關于這些問題的答案，大多數制造個人電腦、電玩、消費性電子裝置的公司和軟件制造商都很困惑。廠家花費數十億美元用于產品的可用性評測和用戶界面設計。但很不幸地是，這些巨資基本都付之東流。

　　問題的關鍵在于產品技術支持方面的專家過于繁多。技術支持只占產品整體設計因素的一半。另一半則是人的因素：缺乏理性，易于沖動，沒有耐心，權力饑渴的貪欲機器。

　　當你進行調查詢問他們真正想要什么時，他們是不會告訴你真相的，因為他們根本就不知道真相。

　　用戶和產品設計師同樣都會談及用戶界面的連貫性、可用性和簡易性，以及諸如性能和穩定性之類的系統屬性。但他們都沒有談及實現這些屬性的方法。問題的關鍵是用戶掌握控制權的生理感受。實現控制這一目的有多種途徑：

　　連貫性：設計師關注用戶界面的“連貫性”，但為什么呢？連貫性給人以可預測性，這使得用戶有這樣一種感覺：當他們操作時，他們知道下一步即將出現什么——即使是在第一次操作。這是一種掌握的感覺，是一種控制的感覺。

　　可用性：用戶是需要自我保護的白癡，基于這一假設來設計產品用戶界面，這是軟件和硬件設計師常犯的一個錯誤。如果給這些白癡太多的條條框框，按前面的假設，他們就會被束縛起來無法擺脫。但是，如果不采用微軟的設計路線——掩埋隱藏這些控制和特征，這雖然可以避免新手造繭自縛，但這同時也嚴重挫傷了行家里手的積極性 ——最好的辦法是提供一個防彈性的“復原”功能。給用戶以控制，允許他們犯錯，當搞得一團糟的時候，用戶可以將混亂局面“復原”。

　　簡易性：簡易性實現起來是很復雜的。實現這一性能有好多種方法。一種方法是強調自上而下、由內及外的簡易性。極端的例子包括最初的Palm Pilot organizer，Gmail和RSS feeds。再一個是簡易性的假象，說的正是微軟的設計路線。為了努力成為所有人和所有任務操作系統的提供商，微軟Windows和Windows Mobile可謂是極其復雜的軟件工程作品。為了實現“簡易化”，微軟把產品的各個特征隱藏起來，掩蓋了控制因素，并把各個特征分門別類，以求創造產品選項較少的表象，但實際上選項并沒有減少。（以Windows 7為例，從其所有菜單上來看，它將會提供更多的類似的“簡易化”選項。）這兩種極端做法都實現了所謂的“簡易性”這一目標。但一種做法通過賦予控制令用戶陶醉不已。另一種做法則通過取消控制令用戶苦不堪言。

　　性能：每個人都討厭反應遲鈍的電腦。究其根源倒不是人們苦于等待。事實上是因在時鐘搖擺的時間內，電腦剝奪了用戶的控制權。盯著時鐘焦急等待的三秒實際上是你感覺完全無能為力的三秒。反應靈敏的電腦之所以好，是因為它保留了使用者的控制權。

　　穩定性：設計師們關注系統“穩定性”，但這也不是因為他們擔心浪費時間，盡管那是使用者對系統缺乏穩定性的托詞。如同性能的問題一樣，不穩定性是對用戶行使系統控制權的竊取。人們在各種事務上都能浪費大量的時間，但人們似乎對此并不介意。但當被別人強行浪費時間時，人們就會惱羞成怒。藍屏死機就如同開車時不期而遇交通堵塞或有人強行拿走了你的電視遙控器。你被迫等待，留給你的只有無能為力的情緒。

　　令人不滿的各色產品在全國整個行業流行的原因之一是，整個可用性測評文化不重視用戶的控制欲望。例如，微軟公司也做產品可用性測評，但其測評是有缺陷的。具有代表性的一例是，微軟公司讓隨機抽查人員坐在可用性測評實驗室的一臺電腦前，“受害人”被指導完成各項任務，在努力完成那些任務的同時，還要回答他們正在做什么、正在想什么。所有這些行為都是被監控的，每一項也都要記錄在案。

　　微軟公司的可用性測評傾向于注重能使用戶“完成目標”。微軟利用他們經驗性的先入之見，根據工作和用戶類別，如學生、中層管理者、設計師等，對人們要完成的目標進行分門別類。所以說，微軟公司注重結果。而我則認為用戶在完成任務過程中的感受才是重中之重。

　　此處有個問題。上述微軟公司測評情景中，使用者操作的是別人的電腦。他們認為電腦中的軟件是受控制的。他們對于這些設備、軟件、任務或任何一切都沒有心理上的歸屬感。于是，最重要的元素——人們，在自己的家里、用自己的電腦、做自己的工作時的控制感——在這些測評中消失殆盡。

　　在可用性測評過程中，用戶不斷地被問及關于軟件的問題。問那些問題是不對的。在現實中生活中，人們做真實的工作時，他們關注的是自己的期望和目標，他們失落或開心取決于他們所得的滿意度。

　　我對微軟公司的建議是再附加一個測試：誰是控制者？每測試完一項任務，就讓用戶對他們在此任務中對“我是控制者”還是“軟件是控制者”兩種體驗進行打分排名。用盡所有的辦法完成各項測評任務后，并從任務中選出“我是控制者”最高分的那一項。他們還需要家庭版的現實生活中的測評結果。

　　當使用電玩、個人電腦、電話和軟件時，我們都已經歷過各種酸甜苦辣、喜怒哀樂。在這一系列情感中，一端是心醉神迷，因為一些東西發揮了作用；另一端則是怒不可遏。你沉浸在心醉神迷這一端的時間量是你多么喜歡這個產品的決定因素，而且是唯一的決定因素。

　　連貫性、可用性、簡易性、穩定性、性能，以及成功的完成各項任務，總之，一切和使用電腦有關的因素都要歸結為——控制。

　　總之，賦予我控制權，我就會喜歡你的產品。就這么簡單。

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