一般來說，廠商間因為共同利益往往是唇齒相依的關系。廠家需要銷售商來售賣產品，而銷售商則需要通過廠家的產品來獲得利益，因為大致的利益相同，用戶在和廠家出現糾紛時，銷售商一般會站在廠家的角度說話，不過，也有例外，這不，近期一位銷售商就因為用戶的換機問題而不斷投訴生產廠家，甚至揚言要起訴到法院。

　　為了一、二百元的換機運輸費廠商間反目，甚至鬧到要打官司的地步，這事多少有些匪夷所思。

　　事件回放

　　江蘇的華先生于07年3月8日買了一臺奧克斯AUX BCD-196SD冰箱， 09年04月初冰箱制冷出了問題，維修人員檢查后告知該冰箱的電腦板損壞，需要更換。

　　故障是找到了，但卻沒法維修，因為該冰箱是奧克斯當初找其它廠家貼牌生產的，據說貼牌商已經倒閉，產品也早就停產，現在找不到了該冰箱的電腦板無法維修，基本上等于報廢。

　　對于這樣的結果用戶無法接受，根據三包規定中的“誰銷售誰負責”原則，他找到銷售商孫先生要求解決。孫先生多次與廠家協商，奧克斯最終同意給用戶更換新機。

　　換機“縮水”，用戶不滿

　　孫先生原本以為此事將告一段落，不想偏偏“節外生枝”——奧克斯同意給用戶更換的冰箱在用戶看來有“縮水”之嫌，于是再次找到孫先生要求解決。

　　原來，奧克斯只同意給用戶換一臺188升的冰箱，比用戶此前買的196升冰箱小了8升。眾所周知，冰箱的容量越大價格一般越高，小了8升，這意味著產品的價格有所“縮水”。

　　容量縮水其實并不是用戶最在意的，據孫先生介紹，用戶最在意的是奧克斯給換的是一款不帶電腦板的普通冰箱，用不帶電腦板的普通冰箱更換用戶帶有電腦板的智能冰箱，用戶認為這兩款產品根本不在一個級別，吃虧太大，拒絕接受。

　　用戶不同意自然又會找銷售商孫先生，夾在生產廠家和用戶中間的他是左右為難，有苦說不出。因為用戶要求他解決問題是理所當然的(誰銷售誰負責)，而他在沒有征得生產商的同意前，無法給用戶退機或者更換用戶認可的機器。

　　盡管用戶不認可奧克斯的換機方案，通過多次做工作，用戶還是勉強同意了，不過問題接著又來了。

　　索要運費，矛盾升級

　　奧克斯聲稱用戶必須承擔兩臺冰箱互換時的運輸費用。雖說運輸費才一、二百元，并不多，但是，用戶原本就對奧克斯的換機方案就不滿意，這時突然提出要加運輸費，用戶的不滿情緒便爆發了，抵觸情緒更加強烈。

　　對于用戶的不滿，銷售商孫先生表示能理解，但這是用戶與廠家的事，自己不可能去承擔這運輸費，為了幫助用戶解決問題，他與奧克斯公司進行了協商，不過沒有任何結果。由于用戶不斷地到他這兒鬧，無奈之下他只得以用戶的名義向我們投訴，希望網站能幫他協調此事。

　　4月20日，孫先生第一次在我們網上投訴，至5月4日，他已經累積投訴了4次，期間，他還多次給筆者打來電話，反映用戶對奧克斯一直拖著不解決問題的不滿。這幾次投訴網站工作人員都及時轉給了奧克斯公司處理。值得一提的是，奧克斯公司在處理本網的投訴上是可圈可點的，而唯獨這宗投訴至今仍沒有一個結果。

　　5月4日上午，孫先生再次給筆者打來電話，聲稱如果奧克斯再拖著不幫助用戶解決問題，他和用戶將考慮起訴奧克斯。

　　同日，我們再次聯系了奧克斯，該公司負責冰箱售后的錢經理表示，對于用戶的投訴他們可以給用戶退貨，不過要收折舊費，用戶考慮到已經用了兩年，折舊費不少，所以選擇了換機，他們同意給用戶換機。對于用戶提到的容量小8升的問題，他們可以考慮給用戶換容量大點的，不過，用戶提到的要換帶電腦板的冰箱，因為現在沒有這類型號了，肯定換不了。

　　當筆者表示現在爭議的焦點集中在運輸費這個問題時，錢經理稱：運輸費肯定是要收的，因為退機要收折舊費，而換機這個運輸費就相當于彌補一下廠家的損失，畢竟用戶的機器已經用了兩年多了，免費換臺新機企業損失不小。

　　錢經理還提到，他也想不通為什么孫先生會屢次會為用戶投訴他們，因為按理說銷售商應該和廠家站在一邊才對，他不知道孫先生為什么總會為用戶說話。

　　點評

　　《部分商品修理更換退貨責任規定》，冰箱整機保修一年，壓縮機、風扇電機、溫控器等主要部件保修三年，由于電腦板不在主要部件之列，實際上該故障不在免費保修之列，但是，不在免費保修之列，并不代表企業不應該承擔相應的責任。

　　《部分商品修理更換退貨責任規定》第七條，生產企業應該保障產品停產后五年內繼續提供符合技術要求的零配件。可見，用戶的冰箱僅購買兩年就因為沒有配件而報廢，企業是應該承擔責任的。奧克斯給用戶免費換新機，是承擔責任的表現，但是，對于過保的機器在換機過程中產生的運輸費用問題誰來承擔，目前法律上似乎并沒有明確的規定。

　　在實踐中，不同的企業給予的解決方案似乎不盡相同，國內某知名家電公司的張小姐表示，對于這種情況，在她們公司很少發生，因為沒有某型號的配件，她們的維修員會想辦法找通用配件或者其它型號的配件替代，實在無法維修的，解決的原則是盡可能地讓用戶滿意，因為廠家沒有按規定提供配件，是自己的工作沒有做到位，在這種情況下，企業肯定要在利益上做出犧牲，盡可能地滿意用戶的要求。

　　對于華先生的投訴，我們將進一步參與協調，力爭此事圓滿解決。