一般來說，廠商間因為共同利益往往是唇齒相依的關系。廠家需要銷售商來售賣產品，而銷售商則需要通過廠家的產品來獲得利益，因為大致的利益相同，用戶在和廠家出現(xiàn)糾紛時，銷售商一般會站在廠家的角度說話，不過，也有例外，這不，近期一位銷售商就因為用戶的換機問題而不斷投訴生產廠家，甚至揚言要起訴到法院。

　　為了一、二百元的換機運輸費廠商間反目，甚至鬧到要打官司的地步，這事多少有些匪夷所思。

　　事件回放

　　江蘇的華先生于07年3月8日買了一臺奧克斯AUX BCD-196SD冰箱， 09年04月初冰箱制冷出了問題，維修人員檢查后告知該冰箱的電腦板損壞，需要更換。

　　故障是找到了，但卻沒法維修，因為該冰箱是奧克斯當初找其它廠家貼牌生產的，據(jù)說貼牌商已經倒閉，產品也早就停產，現(xiàn)在找不到了該冰箱的電腦板無法維修，基本上等于報廢。

　　對于這樣的結果用戶無法接受，根據(jù)三包規(guī)定中的“誰銷售誰負責”原則，他找到銷售商孫先生要求解決。孫先生多次與廠家協(xié)商，奧克斯最終同意給用戶更換新機。

　　換機“縮水”，用戶不滿

　　孫先生原本以為此事將告一段落，不想偏偏“節(jié)外生枝”——奧克斯同意給用戶更換的冰箱在用戶看來有“縮水”之嫌，于是再次找到孫先生要求解決。

　　原來，奧克斯只同意給用戶換一臺188升的冰箱，比用戶此前買的196升冰箱小了8升。眾所周知，冰箱的容量越大價格一般越高，小了8升，這意味著產品的價格有所“縮水”。

　　容量縮水其實并不是用戶最在意的，據(jù)孫先生介紹，用戶最在意的是奧克斯給換的是一款不帶電腦板的普通冰箱，用不帶電腦板的普通冰箱更換用戶帶有電腦板的智能冰箱，用戶認為這兩款產品根本不在一個級別，吃虧太大，拒絕接受。

　　用戶不同意自然又會找銷售商孫先生，夾在生產廠家和用戶中間的他是左右為難，有苦說不出。因為用戶要求他解決問題是理所當然的(誰銷售誰負責)，而他在沒有征得生產商的同意前，無法給用戶退機或者更換用戶認可的機器。

　　盡管用戶不認可奧克斯的換機方案，通過多次做工作，用戶還是勉強同意了，不過問題接著又來了。

　　索要運費，矛盾升級

　　奧克斯聲稱用戶必須承擔兩臺冰箱互換時的運輸費用。雖說運輸費才一、二百元，并不多，但是，用戶原本就對奧克斯的換機方案就不滿意，這時突然提出要加運輸費，用戶的不滿情緒便爆發(fā)了，抵觸情緒更加強烈。

　　對于用戶的不滿，銷售商孫先生表示能理解，但這是用戶與廠家的事，自己不可能去承擔這運輸費，為了幫助用戶解決問題，他與奧克斯公司進行了協(xié)商，不過沒有任何結果。由于用戶不斷地到他這兒鬧，無奈之下他只得以用戶的名義向我們投訴，希望網站能幫他協(xié)調此事。

　　4月20日，孫先生第一次在我們網上投訴，至5月4日，他已經累積投訴了4次，期間，他還多次給筆者打來電話，反映用戶對奧克斯一直拖著不解決問題的不滿。這幾次投訴網站工作人員都及時轉給了奧克斯公司處理。值得一提的是，奧克斯公司在處理本網的投訴上是可圈可點的，而唯獨這宗投訴至今仍沒有一個結果。

　　5月4日上午，孫先生再次給筆者打來電話，聲稱如果奧克斯再拖著不幫助用戶解決問題，他和用戶將考慮起訴奧克斯。

　　同日，我們再次聯(lián)系了奧克斯，該公司負責冰箱售后的錢經理表示，對于用戶的投訴他們可以給用戶退貨，不過要收折舊費，用戶考慮到已經用了兩年，折舊費不少，所以選擇了換機，他們同意給用戶換機。對于用戶提到的容量小8升的問題，他們可以考慮給用戶換容量大點的，不過，用戶提到的要換帶電腦板的冰箱，因為現(xiàn)在沒有這類型號了，肯定換不了。

　　當筆者表示現(xiàn)在爭議的焦點集中在運輸費這個問題時，錢經理稱：運輸費肯定是要收的，因為退機要收折舊費，而換機這個運輸費就相當于彌補一下廠家的損失，畢竟用戶的機器已經用了兩年多了，免費換臺新機企業(yè)損失不小。

　　錢經理還提到，他也想不通為什么孫先生會屢次會為用戶投訴他們，因為按理說銷售商應該和廠家站在一邊才對，他不知道孫先生為什么總會為用戶說話。

　　點評

　　《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》，冰箱整機保修一年，壓縮機、風扇電機、溫控器等主要部件保修三年，由于電腦板不在主要部件之列，實際上該故障不在免費保修之列，但是，不在免費保修之列，并不代表企業(yè)不應該承擔相應的責任。

　　《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》第七條，生產企業(yè)應該保障產品停產后五年內繼續(xù)提供符合技術要求的零配件。可見，用戶的冰箱僅購買兩年就因為沒有配件而報廢，企業(yè)是應該承擔責任的。奧克斯給用戶免費換新機，是承擔責任的表現(xiàn)，但是，對于過保的機器在換機過程中產生的運輸費用問題誰來承擔，目前法律上似乎并沒有明確的規(guī)定。

　　在實踐中，不同的企業(yè)給予的解決方案似乎不盡相同，國內某知名家電公司的張小姐表示，對于這種情況，在她們公司很少發(fā)生，因為沒有某型號的配件，她們的維修員會想辦法找通用配件或者其它型號的配件替代，實在無法維修的，解決的原則是盡可能地讓用戶滿意，因為廠家沒有按規(guī)定提供配件，是自己的工作沒有做到位，在這種情況下，企業(yè)肯定要在利益上做出犧牲，盡可能地滿意用戶的要求。

　　對于華先生的投訴，我們將進一步參與協(xié)調，力爭此事圓滿解決。